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第一部分   前言

一、报告编制规范 

（一）报告内容客观性声明  

本报告完全依托公司生产经营实际情况而编写，内容真实可靠，客观公正，无虚假信息，经公司会议专题审议通过，愿对本报告内容真实性负责。

（二） 报告组织范围：青岛华慧泽知识产权代理有限公司。

（三）报告时间范围：2016年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 30日，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。

（四）报告发布周期： 本报告为年度报告。

（五）报告数据说明：报告内容所涉及数据源于公司，数据真实、有效。

（六）报告获取方式 

本报告以网络版形式发布， 以公司网站http://www.huahuize.com/为载体（总部网站），展现《企业质量信用报告》。

二、企业高层致辞

尊敬的各界朋友：

　　知识产权背负着技术和法律双重属性，根本上运用于商业。在新技术和新商业模式革命性爆炸式发展的环境下，给知识产权、相关法律及其产业的发展不断带来挑战注入活力，热点问题和新的发展不断涌现。面对外围环境带来了机遇和挑战，华慧泽坚持以“专业诚信，优质高效”为服务理念，秉承“开拓创新、诚信守法、优质高效、争创一流”的核心价值观，奋勇担当，为客户策划品牌、为客户创造价值、为客户维护权益，赢得了广大委托人的信赖和支持。

　　审视过去，我们在公司治理、质量安全、节能环保、员工与社会等方面不断进取。公司历经数年的发展，拥有现代化的办公设备及自动化的网络管理系统，每年业务处理量超过几千件。积累了处理复杂疑难知识产权案件的丰富经验，已为上万家企业及个人提供了大量的有关专利申请、版权登记申请、技术转移、技术评估、财税咨询、科技项目咨询、商标注册、商标异议申请或答辩、商标驳回复审、商标争议案件、驰名商标代理、知识产权诉讼案件等，赢得了广大委托人的信赖和支持。公司拥有较高的专业外语水平和成熟的涉外代理经验，所有代理业务均能第一时间提交，在确保准确的前提下保证其时效性。            

　　目前服务重点也从知识产权代理发展到，为成长型企业的科技创新提供科技项目申报咨询、企业高新认定咨询、企业技术中心认定咨询、中小企业发展专项资金、技术成果转化、技术投融资、技术转移、科技成果标准化评价、产学研对接、技术孵化、技术评估、财税咨询、知识产权战略咨询等业务的专业化服务。

　　华慧泽公司建立了广泛的国外知识产权律师事务所的合作网络，与全世界80多个国家的律师事务所、知识产权事务所、技术转移服务机构建立了良好合作关系，可以为客户提供迅速、通达各国的知识产权法律服务和技术转移服务。公司自2003年创立以来，曾受近千余家客户的委托到美国、法国、意大利、英国、德国、新加坡、泰国、韩国、墨西哥、日本、香港等上百个国家和地区办理过几千件知识产权申请和技术转移服务。多年累积的专业经验，是公司向国内外广大委托人承诺诚信、快捷和超值代理服务的有力保证！  　　放眼未来，我们将继续通过实践与努力，积极创新，持续改善，致力于成为中国一流的知识产权服务品牌。

　　董事长张万伟先生携全体员工期待为您的科技成果转化和知识产权保护作出一份努力！

三、企业简介

　　青岛华慧泽知识产权代理有限公司是经国家知识产权局备案批准,专业提供商标注册、专利申请、版权登记、技术转移、成果转化、技术合同登记、科技成果评价、科技项目咨询、法律维权等一站式全产业链知识产权服务机构。       

　　华慧泽公司的代理业务始于 2003 年，由50多名资深商标代理人、专利代理人、技术经纪人、律师、评估师、会计师联合创立。我公司所有商标代理人、专利代理人、技术经纪人、律师、评估师、会计师、设计师均在商标、专利、版权、技术转移、法律、评估、财税、设计等业务领域受过专业培训并通过严格考核，在知识产权领域工作多年，具有丰富的理论知识和实践经验。         

　　华慧泽公司秉承一贯的“专业诚信、优质高效”的服务宗旨。经过全体员工的努力，已为上万家企业及个人提供过相关知识产权法律保护和技术转移科技信息服务。业务量和广告投放量连续多年稳居山东省前列，是山东省业务量较多、规模较大的知识产权代理和科技创新服务机构。        

第二部分  报告正文

一、  企业质量理念

（一）企业文化：态度决定一切  细节决定成败

（二）服务理念：专业诚信  优质高效

（三）经营理念：诚信为本、操守为重、至精至诚、功勉尽责

（四）企业核心价值观：开拓创新、诚信守法、优质高效、争创一流

（五）职业道德：受人之托  忠人之事

（六）服务方针：为客户策划品牌、为客户创造价值、为客户维护权益

（七）服务目标：让每个企业都有自己的品牌  让企业实现保护知识产权

（八）战略目标：成为中国一流的知识产权服务品牌

1.1以顾客为关注焦点

　　遵循以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目的；不断的了解顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括服务、过程、质量管理体系的要求），在公司内各个层次进行沟通，调配公司整体资源予以满足。

1.2质量文化建设

　　基于对客户需求及项目背景的深刻理解，树立“质量第一，诚信为本”的企业精神，着力于为客户提供合理有效的、具有建设性及可操作性的个性化解决方案，力求为国内外企业提供高效率多方位的知识产权代理服务，让更多客户实现保护知识产权，促使无形资产不断升值，促进企业发展的战略目标。 　

二、    企业质量管理

2.1 质量管理机构

　　公司的质量管理机构是由公司总经理直接负责的质量决策、领导和推进机构。公司具有健全的质量保证体系，明确了质量职责和权限及相关的激励措施等，确保了质量战略的实施。

2.1.1 质量管理机构图 

2.1.2 质量管理职责和权限

　　总经理对公司组织机构及相互关系、各部门主要职能、职责和权限进行规定，并予以发布，要求各层次人员在工作中按规定各行其是，各负其责，以促进有效的质量管理。

2.1.2.1质量职责和权限

A. 执行董事兼总经理

• 负责确定质量方针、质量目标，主持管理评审。

• 负责公司组织结构及部门职责的确定。

• 任命董事、常务副总经理

• 确保质量管理体系运行所必须的资源配备。

• 负责批准质量手册、程序文件及重大合同。

• 带领公司完成既定营业额目标、净利润目标。

• 负责组织团队建设，并持有人事建议权。

B. 董事、常务副总经理

• 负责依据总办会要求起草年度工作计划及实施工作安排;

• 负责策划建立企业知识产权管理体系并推进实施;

• 负责对企业知识产权各项工作的审查、监督;

• 负责部门工作的统筹安排及部门岗位考核工作;

• 负责建立知识产权管理绩效评价体系;

• 负责年度部门工作会议的召开和部门审计工作;

• 负责质量管理体系建立和保持的具体事宜。

• 向总经理报告体系运行情况并提出改进建议。

• 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。

• 负责选定审核组长及审核员，审核内部审核计划和报告。

• 负责在纠正预防和改进措施的实施中监督、协调作用。

• 负责管理评审会议的组织协调工作，审核管理评审报告。

C. 商标部、专利部、设计部、客户部

• 负责公司知识产权的申报维护工作，与专利、软件著作权代理机构进行协调和沟通。

• 负责内部信息的传递与沟通。

• 负责部门依照年度知识产权工作计划进行实施。

• 负责督促部门研发人员及时提交专利、软著初稿。

• 负责落实知识产权部门负责人对部门提交的专利、软著的修改意见

• 负责提请对专利软著获得的撰写人员提出奖励申请

• 负责组织本部门人员参加知识产权培训，并整理培训需求

D. 法律部

• 负责与客户知识产权代理合同的签订于评审工作。

• 负责市场开发和策划。

• 负责信息分析、预测、反馈。

E. 流程部

• 负责服务过程的策划及控制。

• 负责办理业务调度手续。

• 负责后期服务的监督、管理和回访工作。

• 负责业务流程的监控和调度。

• 负责业务凭证的回收、审核、汇总、转递。

• 负责顾客满意度调查、顾客满意度的分析及数据分析。

F. 科技项目部

• 负责及时、准确、搜集政府关于知识产权的优惠、扶持、资助政策，并提交部门负责人报公司领导决策。

• 负责落实政府对知识产权示范企业的各项工作要求。

• 负责协调接待政府相关部门的调研、来访和交流、答辨等组织工作。

• 负责落实公司对知识产权各类管理规定，落实业务流程要求，协助部门负责人开展工作。

G.人事行政部

• 负责公司对员工的培训，制定培训计划。

• 负责人员的安全培训、考核管理。

• 负责公司对引进人才的验证及考核评价。

H. 档案管理部

• 负责文件资料（包括外来文件）的保存、登记、发放、回收。

• 负责知识产权相关留底材料的保管。

• 负责知识产权相关业务的标识。

• 负责邮寄转达。

2.1.2.2激励措施

　　为促进公司各层次质量管理和改进活动的有效开展，公司制定了《合理化建议管理办法》、《公司激励措施细则》、《各部门管理制度》等相关激励制度。

2.2质量管理体系

　　华慧泽公司一直重视建立科学的管理体系和规范化管理，2015年针对公司管理升级细化汇编了“一、二、三级服务标准”。公司始终坚持以体系标准科学规范管理，以持续提升为管理灵魂。在公司管理层的持续推进下，成为全体员工习惯性思维，逐步打造一支专业化、规范化、科学化、现代化的知识产权管理队伍，全面培养出一支适合新形势下的知识产权行业的团队。

2.2.1质量方针：为客户策划品牌、为客户创造价值、为客户维护权益

服务目标：让每个企业都有自己的品牌  让企业实现保护知识产权

质量目标:

a.提供24小时全方位服务。

b.顾客满意率为96%、顾客意见反馈处理率100%、顾客投诉率为零。

公司各部门质量目标：

管理层：

a. 文件有效控制率100%

人事行政部：

a. 基础设施有效管理率100%

b. 在岗员工培训合格率100%

法律部：

a. 合同评审率100%

B. 顾客满意率96%，争取达到顾客满意率100%

商标部、专利部、设计部、客户部、科技项目部：

a. 提供24小时全天候服务

b．顾客意见反馈有效处理率100%

档案管理部：

a. 档案完好率100%

b．帐、物、卡100%一致

2.2.2质量管理体系策划

总经理委派管理者代表对公司建立、实施并改进质量管理体系进行策划以实现公司质量目标，策划的内容有：

a. 确定与公司质量管理体系相关的过程及活动。

b. 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总资源。

c. 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量体系的持续改进。

d. 应对公司相关的组织机构、过程、资源等的变化作出判断，必要时按照计划进行适当调整或更改，并采取相应的措施，保持质量体系的完整性。

2.2.3内部沟通

　　公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求目标及其完成情况等信息以传递和沟通，办公室负责统筹策划提供适宜的沟通工具，如公告栏、书面通知、会议记录等促进公司内部的沟通，制定《内部沟通管理规定》。

2.3质量安全风险管理

　　质量守法合规，公司恪守国家各项法律法规，规范各项商业经营活动，按章纳税，严格按照《公司法》要求完善公司治理结构。同时，公司聘请了专业法律顾问，保证企业依法规范运作，并每月进行公司普法培训，有针对性的学习了《合同法》《劳动法》等，增强员工法律意识。

　　公司在日常经营活动中没有发生重大质量诉讼事项。

三、  质量诚信管理

3.1质量诚信管理总则

　　公司建立了覆盖了服务全过程的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育，开展质量诚信承诺活动。

3.2质量承诺

3.2.1原则

　　公司遵守本行业内的法律法规及标准的各项要求；

3.2.2总经理管理承诺

a. 不断加强自身的质量意识，向全体员工灌输满足法律、法规标准以及顾客要求的重要性。

b. 制定质量方针，使其成为全体员工的根本意识和努力方向。

c. 确保制定一个有效的质量目标。

d. 主持管理评审，评价公司的质量管理体系。

e. 为体系建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物等）

3.3运作管理

　　应对服务实现的过程、子过程及其前后关系和相互顺序进行策划，并重点考虑服务的运作过程，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求相一致，公司应策划的活动有：

a. 新业务及活动的策划。

b. 特殊顾客或合同的要求。

根据策划的结果编制相应的质量计划，其内容包括：

a. 服务或合同应达到的质量目标或满足顾客、法律、法规和公司内部的要求。

b. 针对某一具体服务需建立的过程，应采取的工作程序方法和操作规程，以及所需配备的资源，有关人员的职责权限等。

c. 在服务形成的各阶段所需的验证、确认、监控活动，以评价服务是否满足要求的准则或标准。

d. 建立能证明个过程实现和这些实现过程的结果及最终服务符合要求所需的记录。

3.4营销管理

顾客沟通：客户部负责通过各种安排实现与顾客的有效沟通：

a. 向顾客传递服务信息。公司不定期的采用广告形式，主动向顾客介绍本公司服务，提供宣传资料及相关的服务信息。

b. 主动向顾客询问服务情况及对服务质量改进的建议，包括合同是执行和修改情况。

c. 收集顾客反馈信息的各种信息，包括投诉、抱怨等方面的信息，并迅速找出责任部门，采取相应措施。

四、 质量管理基础

4.1企业产品标准

　　公司认真贯彻执行国家、行业和地方有关的标准化的法律法规制度重视研究和跟踪国际标准，所有产品均执行有效的国家、行业标准，并积极采用国际标准和国内先进标准。

4.2量化管理

4.2.1服务提供的控制

4.2.2服务提供过程的确认

　　我司服务特殊过程包括：顾客满意度（服务质量、时效）、客户回访机制。流程部识别并确认本公司服务过程中的特殊过程，特殊过程的确定原则为：该过程的服务值不能通过过程监控来完成验证或需采用复杂、昂贵的方法才能测得，或服务质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在服务交付后才能显漏出来。如不可估量的外部客观因素、非人为因素等。流程部应对这些过程作出安排，适用时包括：

a. 规定用于这些过程评审和批准的准则。

b. 对这些过程所使用的设备和能力进行鉴定并对操作人员的资格进行考核和认可。

c. 使用针对这类过程的特定方法和程序。

d. 考虑确认记录，如材料确认、人员资格鉴定等活动的记录。

e. 必要时在设备大修等情况下对过程再次确认。

4.3二次审核管理

　　流程部确定对过程实施监视和量化的方法对质量管理体系过程进行监视，特别是对服务提供过程的监视和测量，考虑其重要及影响程度在适当的时间进行测量；所规定的测量方法应能确保是否达到了质量管理体系的能力；如果服务的过程不符合要求时，应采取适当措施，以确保提供服务的符合性。

　　流程部负责采用适宜的方法对不同阶段的服务实施监视和记录，以证实服务是否达到了相应的要求。

　　保持施监视和测量结果的有关记录，记录中应指明有权放行服务的人员；除非有授权人员的批准，服务在交付时得到顾客的批准，否则在必要的监视和测量完成之前，不应发行服务。

五、 质量责任

5.1售后责任：

　　对监视和测量中发现的不合格服务、顾客不接受的不合格服务及其他方式发现的不合格服务应加以记录并严格控制，以防止不合格服务非预期的交接或交付。

　　编制《不合格服务控制程序》，对不合格服务处置的有关职责和权限作出规定，根据不合格服务的严重程度，对不合格的处置方式有：

a. 局部重新服务，清除或尽可能清除不合格。

b. 对无法交接不合格服务，实施重新服务。

　　对于在服务交付顾客才发现不合格服务的情况，公司应根据不合格的影响程度采取赔偿或其他适当处理措施，应对纠正的服务再次验证，以证实其符合要求。

　　为了明确质量责任，公司制定了质量责任追究制度，对各级各类人员在其承担质量责任范围内出现的质量问题予以追究，以提高工作质量、和产品质量。 公司以营销网络为依托，建立了快捷有效的质量信息沟通及统计分析平台，建立投诉热线，及时收集、分析处理顾客需求，并将有效需求传达至相关部门及员工，对责任事件予以追究，及时反馈客户，得到合理解决。

　　本公司编制《技术转移机构章程》、《技术转移业务管理制度》、《内部管理规定》、《员工激励制度》等，对服务的各个环节进行识别、验证、审核。以确保在服务提供的整个过程中顾客物资不被损坏、丢失或误送，并保持记录。

5.2社会责任

　　我公司坚持绿色低碳，节约成本，降低资源消耗；提高资源综合利用率。良好的工作环境，和睦的工作氛围，让员工亲如一家人。五险的缴纳保障了员工的权益，每月准时发放工资，获得了员工的一致认可。公司定期组织活动，调度了员工的积极性，加强了团队凝聚力。

5.3  企业质量信用记录

企业在报告期内的质量信用无不良记录。

第三部分 报告结语 

　　质量诚信建设任重道远，我们始终秉承公司“诚信为本、操守为重、至精至诚、功勉尽责”的企业经营宗旨，在“态度决定一切  细节决定成败”的企业精神引导下，华慧泽人将坚持“为客户策划品牌、为客户创造价值、为客户维护权益”的服务方针，完成“让每个企业都有自己的品牌，让企业实现保护知识产权”的共同目标。

 

　　公司全体员工将携手共铸质量安全诚信，提高质量，创建品牌、向社会提供优质服务，实现“全球化、专业化、精心服务的一流知识产权服务品牌的目标